us.olena@yahoo.com uselena48 +38(067) 975 66 11

Глобализация — это не страшно. Разбираемся, к чему готовиться гостиничному бизнесу

  1. Главная
  2. / Глобализация — это не страшно. Разбираемся, к чему готовиться гостиничному бизнесу
02.06.2019

Скоро гостиницы перестанут быть местом поселения и проживания. Именно поэтому отельерам стоит задуматься, на какие нужды предпочтительнее потратить средства: выделять ли их на зарплату администратора или лучше купить новый матрас.

Глобализация — это не страшно. Разбираемся, к чему готовиться гостиничному бизнесу

Андрей Маренчук, исполнительный директор компании Ribas Hotels Group поделился с нами прогнозами о влиянии глобальных факторов на функционирование отельного бизнеса.

Функции современного отеля можно разделить на две составляющие: гостевую и сервисную. Первая означает то, за чем к нам едет гость: отдохнуть, переночевать, выспаться.

На сервисной части остановимся подробнее. Итак, что уважающий себя отель предлагает гостю, кроме удобной кровати?

  • Консьерж-сервис. В него входят вызов такси или обеспечение трансфером, заказ еды, услуг, бронирование столиков, организация встреч. На рынке это было востребовано, так как иностранный гость не был знаком с форматом и спецификой подобных услуг в нашей стране. Раньше заказ трансфера или такси были основными статьями дополнительных доходов в отелях. Но с появлением таких глобальных компаний, как Uber, необходимость в трансфере отпала. Гостиницы уже не получают доход от предоставления этих услуг.
  • Room-сервис. Доставка еды и других благ в номер. Гость, которому может не нравиться еда в ресторане при гостинице, предпочтет заказать ее из другого заведения с доставкой. Никто не запретит ему этого сделать. Зачем тогда держать штат для room-сервиса? Ведь постоялец и так видит рейтинги ресторанов, отзывы других посетителей. Вполне логично, что гость захочет попробовать еду заведений, которые рекомендуют другие люди в этом городе, и не ограничиваться блюдами из ассортимента гостиничного ресторана. То есть, отель, в данном случае, выступает только в качестве администратора.

Многофункциональный администратор

Прямо сейчас мобильные приложения на глазах у всего мира создают революцию  в сфере обслуживания. Взять к примеру испанский стартап Glovo, который успели оценить во многих развитых странах. В год своего запуска в 2015 году он получил награду Google за мобильные инновации в розничном сервисе. Это не случайно. Приложение позволяет видеть меню всех ресторанов в определенной локации города. С его помощью можно бесплатно заказать завтрак из любого заведения прямо в номер. И для этого не нужно задействовать администратора, повара, официанта и другой персонал отеля. Можно сделать заказ не только из ресторанов, но и магазинов. Программа отлично работает практически на всех языках. Glovo и UberEats — глобальные игроки, которые являются уже не просто курьерской доставкой. Эти программы становятся помощником гостей.

Глобализация в гостиничном бизнесе

Параллельно на рынок Украины будет заходить еще один глобальный игрок — Каршеринг. Во многих европейских странах в аэропортах отводят огромные площади  компаниям, которые занимаются исключительно сдачей в аренду электромобилей.

Более того, заказ услуг и товаров также можно делать через глобальные компании. Раньше в рамках room-сервиса было бронирование билетов на поезд или концерт. Сейчас же каждый банкинг предоставляет услугу консьержа заказа.

Не стоит забывать о таких глобальных игроках, как Aviasales, Wizz Air, Tickets.ua. Таким образом, становится очевидным, что именно телефон становится администратором нашего гостя, а не сотрудник отеля.

Это, безусловно, влияет на штат. Ни для кого не секрет, что Фонд оплаты труда (ФОТ) является одной из самых весомых частей расходов в рамках дохода. Нужно задуматься не стоит ли оптимизировать затраты на ФОТ, так как маржинальность в украинских отелях снижается.

Быть или не быть?…

Уже вовсю функционируют автоматизированные системы, которые позволяют провести множество манипуляций без администратора. Но пока это рабочая платформа. Как только она заручится доверием предпринимателей, необходимость в администраторах просто отпадет. Пока же бытует мнение, что люди хотят работать с людьми, потому что доверяют им. Так почему бы не доверять им в рамках системы глобализации? Ведь мы доверяем таксисту, проверив его рейтинг в Uber. Мы спокойны за доставку еды и ее качество, ознакомившись с отзывами других людей.  Легче получить новые эмоции в других местах, чем пытаться унифицировать их в одном месте.

За выполнением этих функций тоже стоит человек. Но это не человек отеля. Администратор не сможет дать обзорный рейтинг всех ресторанов поблизости так, как это сделают люди, которые их посетили. Кому вы доверитесь: мнению одного человека или рекомендации сотен или тысяч людей?

В рамках больших отелей на нем остаются две главные функции: поселение (регистрация, оплата) и выселение. Практически все до момента заезда в отель: выбрать номер, уточнить, забронировать — гость может сделать через букинг. Сервис давно взял на себя эту роль.

Его Величество — Сон

Хорошая новость в том, что отель как услуга будет вечным. Потому что у людей всегда будет потребность во сне. Вот мы и пришли к вопросу о том, почему многие отельеры будут стоять перед выбором, куда направить средства. Дело в том, что гостиницы станут оценивать вовсе не по тому, какие обои на стенах или какая еда на тарелках. Основным критерием хорошего отеля будет то, как в нем прошел сон.

Сейчас важно сконцентрироваться на тех услугах, которые останутся в рамках отеля. Это сон и гигиена. Объект гостеприимства будут рассматривать исключительно  в разрезе комфортности использования ванной комнаты и самого номера. Тишина, контроль над поступлением света, гипоаллергенные материалы будут в приоритете гостей.

Globalization

Исходя из этого, следует ожидать переформатирования звёздности. Следовательно, появится новая шкала измерения основных параметров. Например, 4-звездочный отель будут определять не по наличию дополнительной инфраструктуры, а — совсем по другим критериям.

Кроме того, в рамках глобализации в развитых странах уже подключают города к номерам экстренной помощи. Ведь человеку может стать плохо и в собственной квартире. Унифицированные технологии помогают определить единый формат дозвона — например, 911 — и оказать помощь пострадавшему. В этой связи можно рассмотреть ниши, которые в Украине не глобализированы. Например, сейчас нет глобального игрока на рынке по бронированию столиков.

Одна кредитка на все случаи жизни

Получается, что администратор нужен гостю только в случае, если тому становится плохо. Основной же его функцией для отеля будет проведение расчётов. Как вы знаете, Apple создал единый банк и виртуальную кредитную карту — Apple Card. В каждой стране мира существуют банки. Apple предлагает завести одну карту на все страны. И все деньги перевести в виртуальный формат. В Америке, как вы знаете, наличными практически не пользуются. Украина относительно недавно вошла в список стран, активно использующих ApplePay.

 

Одна кредитка на все случаи жизни

Перераспределение средств в рамках доходной части не так давно выглядело так: было больше наличных денег и мало безналичных. Сейчас порядка 70% доходов приходят по безналичному расчету. Люди начали путешествовать только с кредитной картой, им не нужны наличные, обмен валют. Если задуматься, администратор находится в отеле только ради совершения оплаты 30% гостей. 70% транзакций уже можно производить в оффлайне. Многие отели делают преавторизацию в рамках списания средств.

Глобальные компании только начали активную экспансию этой инициативы. Они понимают, что людям уже не хочется скачивать несколько приложений. Они хотят иметь на телефоне — одно, но гиперфункциональное.

Прогнозы

Года через два 100% платежей будут проходить безналом. За администраторами останется только поселение и выселение, обеспечение ощущения комфортности и положительных эмоций на самой локации. Отельеры предпочтут тратить средства на архитектуру, а не думать о нуждах персонала.

Время пребывания в отеле также будет сокращаться. Предположим, человек приехал на неделю, прожил три дня и узнал, что в последующие дни польют дожди. Он уезжает, так как это скажется на его отдыхе. Добавим еще, что современные авиакомпании пытаются удешевить свои перелёты. За 50 евро сегодня можно оказаться в Берлине, побыть пару дней и уехать.

 

Глобализация — это не страшно. Разбираемся, к чему готовиться гостиничному бизнесу

Отелям необходимо очень быстро перестраиваться под новый формат путешествий. Мы уже фиксируем спад спроса на длинные поездки. У людей попросту нет столько времени. Они охотнее поедут куда-то на трое суток, чем на 12 дней. Ведь за этот период можно увидеть 4 страны, а не одну.

Бизнес будет разделяться на два формата: решение боли и получение эмоций. Например, отели решают боль в рамках потребительской физиологии — сна. Но при этом обязательно должна быть эмоция.

«Неудобно» — это всего лишь слово

Относительно недавно концентрация получения эмоций на сервисе смыкалась на уровне администратора: насколько быстро он закажет такси, какой посоветует концерт и т.д. Сегодня гость получает эмоции от самого отеля: насколько удобен матрац, насколько функционален номер, насколько в нем тихо.  

Анализ отзывов об отелях показывает какими опциями оперируют гости. В основном это «мягко/твердо», «тихо/громко», «чисто/грязно», «удивил персонал/не удивил». Но ведь гости могут получить этот результат, не прибегая к помощи администратора.

«Неудобно» — это всего лишь слово. Оно означает нежелание учиться чему-то новому. Суть автоматизированных систем: в том, что практически все процессы генерируются машиной. Это станет еще одним аспектом сотрудничества отелей с новыми партнерами. В ближайшем будущем собственники гостиничного бизнеса будут обращаться к тем, кто эффективнее оптимизирует их процессы. Кому нужны стандарты, если нет персонала? Можно принять активное участие в программе лояльности, которая действует в любой стране мира. Уже не нужны будут скидки. Тогда между собой будут конкурировать компании, которые  предоставили эти возможности и те, которые этого не сделали. Угадайте, кто будет в лидерах?

prohotelia.com

Поиск

Статьи и новости